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南方日报:“不得退改签”是霸王条款

2018-05-05

江苏省消保委最近发布的一份调查报告显示,1250名参与线上问卷调查的消费者中,79.6%有过退改签经历,22.7%遇到过代理网站收取退票费高于航空公司官网的情况,23.5%遇到过退票费用比机票价格还要高的问题。报告中还举了真实案例:某乘客在代理商那里购买的机票价格仅为900多元,但退票费却在3倍以上,起飞前24小时前退票费为3000元,起飞前24小时后退票费为3800元。

飞机票退改签规则曾有过统一规定。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确指出,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。基于航空业规模不断壮大,成本形成差异,这一条款在2004年修订时最终被删除,由各航空公司自行定制。如果去翻看各大航空公司的运输规定,退改签收费标准基本都是白纸黑字,一般规则是票价越高,退改签费用越低;票价越低,所收取费用越高。此外,不同退票期限也对应不同收费标准。应该说,阶梯性的退改签标准是国际航空业的通用准则,也符合市场逻辑,特别是购买了廉价机票,需要付出更多的机会成本,这是无可厚非的。

但某些退改签规则让人难以接受的原因,恰恰就在于它是格式条款。比如只要购买了打折票,无论打折的力度,无论退改签的日期,都规定“一律不得退改签”,或者“一律收取80%费用”。对此,商家的一般解释是,退改签时票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票,消费者的退票使得商家可能失去了再销售的时机。然而从消费者的角度看,如将该高折扣机票仍作为特价机票销售,凭其价格优势仍可以销售,航空公司并无损失。正如江苏省消保委建议的那样,合理的退改签原则是,应当充分衡量可能性的收益较少,尽可能地将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较,可划分为:24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长,确定不同的收费比例,同时兼顾所在的航线等情况。

事实上,绝大多数航空公司的确是这样规定的,它之所以没有被很好地执行到位,恰恰是因为代理商的曲意理解,甚至是故意而为。这就指向了机票售卖规则,我国航空公司售票模式主要是代销制,也就是航空公司给一个票价,代理商、网络平台负责销售。很多代理商大打“价格战”,以“最低票价”吸引消费者,导致票价低于航空公司成本价时,代理商、网络平台商就会在退改签上做文章,特别是在退改签标准上按照最高票面价来执行,这就出现了退比买贵的现象。同时,从备受诟病的“捆绑销售”现象来看,对代销平台的管制还存在种种困难。这就使人想到,能不能绕过代销平台,直接让消费者通过航空公司自有网站、手机客户端购票呢?这样既可以享受到正规的退改签规则,票价也未见得比代销平台更高。现在很多航空公司喊出的“提直降代”,就是将代销改为直销,直指售票环节的“扁平化”“去中介化”。

特价航空客运合同因客票价格而存在一定的特殊性,但不可否认,其仍然在客运合同之列。需要指出的是,提供一定量的特价机票,以及恰当地制定退改签规则,可以提高人们选择飞机出行的概率,长久来看是有利于航空公司的。因此,应当通过引进退改签保险、规范代理商行为,来保障消费者的退改签权利。

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